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如何抓住用戶(hù)需求中的痛點(diǎn)，癢點(diǎn)與High點(diǎn)？
產(chǎn)品開(kāi)發(fā)前，你做了大量調研工作，發(fā)現了客戶(hù)的不少需求。
可當面對這些需求時(shí)，哪些是最重要的，哪些是不怎么重要的？
哪些是必須要全力滿(mǎn)足的，哪些是完全不需要滿(mǎn)足的？
公司不同部門(mén)之間，甚至研發(fā)部?jì)炔客轮g，都難以形成一致意見(jiàn)。
這時(shí)候該怎么辦呢？
當面對這種需求點(diǎn)眾多而不知如何處理時(shí)，試下需求分析神器卡諾模型吧。
通過(guò)卡諾模型可以清晰地將需求進(jìn)行分類(lèi)和排序，輕松找出用戶(hù)的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和High點(diǎn)。
一、概念：KANO卡諾模型
KANO模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀昭（Noriaki Kano）發(fā)明的，對用戶(hù)需求分類(lèi)和排序的一套方法。
KANO模型通過(guò)分析用戶(hù)對產(chǎn)品功能的滿(mǎn)意程度，對產(chǎn)品功能進(jìn)行分級，從而實(shí)現客戶(hù)需求實(shí)現過(guò)程中的優(yōu)先級。
在KANO模型中，根據不同類(lèi)型的需求與用戶(hù)滿(mǎn)意度之間的關(guān)系，可將影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的因素分為五類(lèi)，分別是：
1、基礎型需求；
2、期望型需求；
3、興奮型需求；
4、無(wú)差異需求；
5、反向型需求；
1）興奮型需求——High點(diǎn)
用戶(hù)意想不到的，講不出來(lái)的潛在需求，如果不提供此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度不會(huì )降低；如果提供此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì )有很大的提升。這就是用戶(hù)的high點(diǎn)。
例如：很多人會(huì )有這么一種體會(huì )，就是平常打飯時(shí)會(huì )遇到每次盛完飯，勺不知道放哪兒。放鍋里吧，鍋就蓋不上了；放桌上吧，勺子就臟了。怎么辦？
小米電飯煲洞察到了客戶(hù)的這個(gè)潛在需求，它附贈的飯勺是這樣的，勺頭和勺柄之間有個(gè)凸起，勺柄重一點(diǎn)，勺頭輕一點(diǎn)，這樣往桌上一放，勺柄和凸起支撐了勺子，勺頭就翹起來(lái)不會(huì )被弄臟了。
這就是屬于能明顯提升用戶(hù)體驗的，給客戶(hù)會(huì )帶來(lái)驚喜感的興奮型需求。
2）期望型需求——癢點(diǎn)
當提供此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì )提升，當不提供此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì )降低；這就是用戶(hù)的癢點(diǎn)。
例如，網(wǎng)上購物時(shí)，商家提供的貨物快遞服務(wù)是自取還是送貨上門(mén)，客戶(hù)是希望快遞能提供送貨上門(mén)服務(wù)的。
一般的快遞是放在小區門(mén)口的快遞站或物業(yè)，京東快遞則是提供送貨上門(mén)服務(wù)，滿(mǎn)足了客戶(hù)的期望型需求。
3）基本型需求——痛點(diǎn)
當優(yōu)化此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度不會(huì )提升，當不提供此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì )大幅降低；這就是用戶(hù)的痛點(diǎn)。
這是客戶(hù)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品最起碼需要得到滿(mǎn)足的，是產(chǎn)品必須要實(shí)現的功能。
例如：智能手機的通話(huà)、拍照、上網(wǎng)等基本的功能。
4）無(wú)差異需求
無(wú)論提供或不提供此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度都不會(huì )有改變。對于這類(lèi)需求，企業(yè)的做法應該是盡量避免。
例如，油煙機在開(kāi)啟后，可以一邊吸油煙，一邊播放音樂(lè )，這種產(chǎn)品創(chuàng )新其實(shí)并沒(méi)有意義。
5）反向型需求
用戶(hù)根本都沒(méi)有此需求，提供后用戶(hù)滿(mǎn)意度反而下降。
例如，你和客戶(hù)去某咖啡館談事情，服務(wù)員頻繁過(guò)來(lái)加水、詢(xún)問(wèn)對服務(wù)是否滿(mǎn)意，是否需要播放音樂(lè )，雖是一番好意，但卻打擾了客戶(hù)，反而適得其反。
顯而易見(jiàn)，在做產(chǎn)品設計時(shí)，應盡量避免反向型需求和無(wú)差異型需求，做好基本型需求、期望型需求產(chǎn)品就是合格的，如果還能進(jìn)一步滿(mǎn)足興奮型需求，那產(chǎn)品就具備成為爆款的基礎了。
二、怎么用KANO需求分析模型分析需求？
把調查后所了解到的所有的用戶(hù)的需求點(diǎn)都列出后，下一步就是對這些需求進(jìn)行評定。
評定的標準有五點(diǎn)，分別是“喜歡、理應如此、無(wú)所謂、可以忍受、不喜歡”，通過(guò)問(wèn)卷調研根據下表判斷需求屬于什么類(lèi)型。
需求分類(lèi)判斷表
各個(gè)字母所代表的需求類(lèi)型如下：
A 代表興奮型需求(Attractive)
O 代表期望型型需求(Attractive)
I 代表無(wú)差異需求(Attractive)
M代表基本型需求(Attractive)
R 代表反向型需求（Reverse）
比如，某電子閱讀器想增加一項語(yǔ)音播放的功能，但不知道用戶(hù)對該項功能的認可程度。
就可以先做下此功能用戶(hù)喜好的調研，然后用需求分類(lèi)判斷表來(lái)判斷其需求類(lèi)型。
設計增加新功能的調研問(wèn)卷，受訪(fǎng)者只需要在空白處打鉤即可。
調研問(wèn)卷設計
對問(wèn)卷數據進(jìn)行匯總，計算出各個(gè)回答的在總回答中的占比，將結果填入需求分類(lèi)判斷表。
用戶(hù)調研數據統計的需求類(lèi)型占比如下：
A興奮型：36.6%
O期望型：28.8%
M基本型：2.9%
I無(wú)差異：21.6%
R興奮型：0.7%
/無(wú)效選項：9.4%
結論：KANO需求屬性：興奮型
可以看出，在“閱讀器中提供語(yǔ)音播放功能”在各個(gè)需求類(lèi)型中都有用戶(hù)選擇，但占比最大的是興奮型需求。
說(shuō)明了如果不提供此功能，用戶(hù)滿(mǎn)意度不會(huì )下降，如果提供了此功能，用戶(hù)的滿(mǎn)意度將會(huì )大大提升，該需求在產(chǎn)品功能設計時(shí)是應當添加進(jìn)去的。
可當面對這些需求時(shí)，哪些是最重要的，哪些是不怎么重要的？
哪些是必須要全力滿(mǎn)足的，哪些是完全不需要滿(mǎn)足的？
公司不同部門(mén)之間，甚至研發(fā)部?jì)炔客轮g，都難以形成一致意見(jiàn)。
這時(shí)候該怎么辦呢？
當面對這種需求點(diǎn)眾多而不知如何處理時(shí)，試下需求分析神器卡諾模型吧。
通過(guò)卡諾模型可以清晰地將需求進(jìn)行分類(lèi)和排序，輕松找出用戶(hù)的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和High點(diǎn)。
一、概念：KANO卡諾模型
KANO模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀昭（Noriaki Kano）發(fā)明的，對用戶(hù)需求分類(lèi)和排序的一套方法。
KANO模型通過(guò)分析用戶(hù)對產(chǎn)品功能的滿(mǎn)意程度，對產(chǎn)品功能進(jìn)行分級，從而實(shí)現客戶(hù)需求實(shí)現過(guò)程中的優(yōu)先級。
在KANO模型中，根據不同類(lèi)型的需求與用戶(hù)滿(mǎn)意度之間的關(guān)系，可將影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的因素分為五類(lèi)，分別是：
1、基礎型需求；
2、期望型需求；
3、興奮型需求；
4、無(wú)差異需求；
5、反向型需求；
1）興奮型需求——High點(diǎn)
用戶(hù)意想不到的，講不出來(lái)的潛在需求，如果不提供此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度不會(huì )降低；如果提供此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì )有很大的提升。這就是用戶(hù)的high點(diǎn)。
例如：很多人會(huì )有這么一種體會(huì )，就是平常打飯時(shí)會(huì )遇到每次盛完飯，勺不知道放哪兒。放鍋里吧，鍋就蓋不上了；放桌上吧，勺子就臟了。怎么辦？
小米電飯煲洞察到了客戶(hù)的這個(gè)潛在需求，它附贈的飯勺是這樣的，勺頭和勺柄之間有個(gè)凸起，勺柄重一點(diǎn)，勺頭輕一點(diǎn)，這樣往桌上一放，勺柄和凸起支撐了勺子，勺頭就翹起來(lái)不會(huì )被弄臟了。
這就是屬于能明顯提升用戶(hù)體驗的，給客戶(hù)會(huì )帶來(lái)驚喜感的興奮型需求。
2）期望型需求——癢點(diǎn)
當提供此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì )提升，當不提供此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì )降低；這就是用戶(hù)的癢點(diǎn)。
例如，網(wǎng)上購物時(shí)，商家提供的貨物快遞服務(wù)是自取還是送貨上門(mén)，客戶(hù)是希望快遞能提供送貨上門(mén)服務(wù)的。
一般的快遞是放在小區門(mén)口的快遞站或物業(yè)，京東快遞則是提供送貨上門(mén)服務(wù)，滿(mǎn)足了客戶(hù)的期望型需求。
3）基本型需求——痛點(diǎn)
當優(yōu)化此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度不會(huì )提升，當不提供此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì )大幅降低；這就是用戶(hù)的痛點(diǎn)。
這是客戶(hù)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品最起碼需要得到滿(mǎn)足的，是產(chǎn)品必須要實(shí)現的功能。
例如：智能手機的通話(huà)、拍照、上網(wǎng)等基本的功能。
4）無(wú)差異需求
無(wú)論提供或不提供此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度都不會(huì )有改變。對于這類(lèi)需求，企業(yè)的做法應該是盡量避免。
例如，油煙機在開(kāi)啟后，可以一邊吸油煙，一邊播放音樂(lè )，這種產(chǎn)品創(chuàng )新其實(shí)并沒(méi)有意義。
5）反向型需求
用戶(hù)根本都沒(méi)有此需求，提供后用戶(hù)滿(mǎn)意度反而下降。
例如，你和客戶(hù)去某咖啡館談事情，服務(wù)員頻繁過(guò)來(lái)加水、詢(xún)問(wèn)對服務(wù)是否滿(mǎn)意，是否需要播放音樂(lè )，雖是一番好意，但卻打擾了客戶(hù)，反而適得其反。
顯而易見(jiàn)，在做產(chǎn)品設計時(shí)，應盡量避免反向型需求和無(wú)差異型需求，做好基本型需求、期望型需求產(chǎn)品就是合格的，如果還能進(jìn)一步滿(mǎn)足興奮型需求，那產(chǎn)品就具備成為爆款的基礎了。
二、怎么用KANO需求分析模型分析需求？
把調查后所了解到的所有的用戶(hù)的需求點(diǎn)都列出后，下一步就是對這些需求進(jìn)行評定。
評定的標準有五點(diǎn)，分別是“喜歡、理應如此、無(wú)所謂、可以忍受、不喜歡”，通過(guò)問(wèn)卷調研根據下表判斷需求屬于什么類(lèi)型。
需求分類(lèi)判斷表
各個(gè)字母所代表的需求類(lèi)型如下：
A 代表興奮型需求(Attractive)
O 代表期望型型需求(Attractive)
I 代表無(wú)差異需求(Attractive)
M代表基本型需求(Attractive)
R 代表反向型需求（Reverse）
比如，某電子閱讀器想增加一項語(yǔ)音播放的功能，但不知道用戶(hù)對該項功能的認可程度。
就可以先做下此功能用戶(hù)喜好的調研，然后用需求分類(lèi)判斷表來(lái)判斷其需求類(lèi)型。
設計增加新功能的調研問(wèn)卷，受訪(fǎng)者只需要在空白處打鉤即可。
調研問(wèn)卷設計
對問(wèn)卷數據進(jìn)行匯總，計算出各個(gè)回答的在總回答中的占比，將結果填入需求分類(lèi)判斷表。
用戶(hù)調研數據統計的需求類(lèi)型占比如下：
A興奮型：36.6%
O期望型：28.8%
M基本型：2.9%
I無(wú)差異：21.6%
R興奮型：0.7%
/無(wú)效選項：9.4%
結論：KANO需求屬性：興奮型
可以看出，在“閱讀器中提供語(yǔ)音播放功能”在各個(gè)需求類(lèi)型中都有用戶(hù)選擇，但占比最大的是興奮型需求。
說(shuō)明了如果不提供此功能，用戶(hù)滿(mǎn)意度不會(huì )下降，如果提供了此功能，用戶(hù)的滿(mǎn)意度將會(huì )大大提升，該需求在產(chǎn)品功能設計時(shí)是應當添加進(jìn)去的。